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客户服务体系建设




客户服务体系建设项目介绍


——提升客户服务体验,打造独特竞争优势——





一、 企业客户服务存在的问题

 

1、 没有认识到服务是竞争优势来源,缺乏全员客户服务意识,认为服务是成本,投入越少越好;

2、 服务缺乏针对性,该优质服务的客户没服务好,无需深度服务的客户却服务过渡,企业服务投入产出很不经济;

3、 服务缺乏系统性,策略不清晰、组织不得力、流程不明确、标准不统一、形象不一致、客户不满意,缺乏评价和修正系统,服务水平难以提升;

4、 服务人才培养及管理难,人员流失严重,客户抱怨大,服务危机重重。


二、 我们提供的咨询服务


1、 客户研究分类及服务策略制订

2、 客户服务体系构建,包括服务理念、目标、策略、模式、内容、口号、形象设计,以及服务组织与团队建设、流程制度与规范建设、服务过程及绩效管理等;

3、 客户服务体系建设落地辅导;

4、服务品牌化建设辅导。


三、 本解决方案带给企业的收益

 

1、 帮助企业针对性地制订服务策略,设计服务模式;

2、 帮助企业构建与打造服务体系,形成一套完成的服务系统;

3、 帮助企业客户服务体系建设落地,让其成为客户价值增长的重要支撑点;

4、深化服务体系建设,打造服务化的品牌,提升企业竞争力。


四、 核心逻辑与咨询技术


1、客户服务体系建设逻辑框架


 


2、建立客户服务流程及规范


 


3、服务流程的策划和设计逻辑


 


4、服务管控与服务质量提升


 


五、 服务研究与咨询案例


1、 三一重工客户服务体系建设实践及研究(工程机械龙头企业)

客户背景:中国工程机械龙头企业,三一重工曾与海尔等企业一道,获评全国售后服务十佳单位;三一重工的客户服务能力已成为企业的核心能力,为客户价值提升贡献巨大。

研究成果:思睿达合伙人曾任职三一重工营销中心参与建设客户服务体系;多年来一直跟踪研究三一重工的客户服务及营销体系,对三一服务的特质、策略、运作及发展轨迹有深度研究。


2、 LFD电源“服务100 ,满意100”服务体系建设项目(驱动电源标杆企业)

客户背景:企业为LED驱动电源标杆,为思睿达战略合作客户,产品研发领先同行3-6个月,企业希望将服务打造成新的竞争优势。

策略举措:进行客户分析研究,提出针对新的客户服务策略, 从服务定位对象、目标、策略、组织、流程、标准,以及服务体系落实到“一客一策”,全方位打造LFD电源的客户服务体系;并指导服务策略体系实际运行。

项目成效:试点客户对LFD电源的客户服务表示满意,大客户的订单量上升,竞争优势进一步凸显。

远大方略管理咨询

思睿达作为一家专业的营销管理咨询机构,汇聚了数十位营销专家和资深顾问,并专注于企业战略营销、营销模式创新及营销竞争力提升的咨询研究,为中国数百家企业提供了卓有成效的营销管理咨询及培训服务,并帮助客户取得营销业绩的持续增长。

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